特別策劃：家政“信”生態(tài)
——來源：中國信用
“家里的阿姨回家過年了，這不爆發(fā)了新型冠狀病毒感染的肺炎疫情，還不知道她什么時候能回來？今年這個春節(jié)著實有點‘忙’啊?！闭刀⒅甑暮繜o奈地說，母親年前不小心骨折，現在手術完出院了需要人照顧，家里還有不滿一歲的女兒，正需要人手幫忙。隨著我國經濟發(fā)展和人民生活水平的日益提高，以及新型城鎮(zhèn)化、人口老齡化和全面二孩政策落實等多種因素的綜合影響，家政服務需求不斷上升，像胡女士這樣對家政服務有著強烈需求的市民也越來越多。
習近平總書記強調，家政服務是朝陽產業(yè)，既滿足了農村進城務工人員的就業(yè)需求，也滿足了城市家庭育兒養(yǎng)老的現實需求，要把這個互利共贏的工作做實做好，辦成愛心工程。近年來，這一與人民群眾獲得感、幸福感、安全感休戚相關的“朝陽產業(yè)、愛心工程”快速發(fā)展，與此同時，從業(yè)人員不專業(yè)、行業(yè)發(fā)展不規(guī)范、群眾滿意度不高等問題隨之暴露，既影響了人民群眾服務需求的有效滿足，也制約了家政市場進一步發(fā)展，誠信作為其中的橋梁和紐帶，顯得尤為重要。為此，有關部門運用信用監(jiān)管手段全面推進家政服務提質，推動行業(yè)規(guī)范化、標準化建設，使家政服務水平和質量層次更好貼近人民群眾所需、滿足人民群眾所期，更加清朗、有序的家政服務業(yè)生態(tài)逐步構建。
小家政聯動大民生
系列政策文件加速落地
2019年7月5日，國新辦舉行《關于促進家政服務業(yè)提質擴容的意見》政策吹風會。
數據顯示，2013年以來，我國家政服務業(yè)營業(yè)收入年均增長保持在20%左右，2018年，我國家政服務業(yè)的經營規(guī)模達到5762億元，同比增長27.9%，從業(yè)人員總量已超過3000萬人，萬億級市場呼之欲出。
巨大的市場需求來源于我國家庭小型化、家務勞動社會化的社會生活消費格局的形成，家政服務已成為尋常百姓家庭生活消費的重要組成部分，使得居家養(yǎng)老、康復護理、育嬰育幼、烹飪保潔等多層次多樣化的家政服務剛性需求呈現不斷增長、多元化、專業(yè)化的態(tài)勢。
黨中央、國務院高度重視家政服務業(yè)的發(fā)展。習近平總書記高度重視在發(fā)展中補齊民生短板，多次強調增進民生福祉是發(fā)展的根本目的，必須多謀民生之利、多解民生之憂，并指出，家政服務大有可為，要堅持誠信為本，提高職業(yè)化水平。李克強總理在國務院常務會議專題研究家政服務業(yè)發(fā)展工作時強調，家政服務業(yè)事關千家萬戶福祉，是一項一舉多得的產業(yè)，要推動這一產業(yè)發(fā)展壯大、擴容提質。
一邊是千萬戶商家，一邊是數億消費者，龐大市場的背后，家政行業(yè)也面臨著一系列“成長的煩惱”——由于家政服務的起源和行業(yè)發(fā)展環(huán)境等因素，造成從業(yè)隊伍龐大，職業(yè)化程度不高；服務需求量大，有效供給不足；服務要求專業(yè)化，無標準規(guī)范可循......這樣的現狀影響和阻礙了家政服務業(yè)的發(fā)展，不少消費者感嘆“好服務難找，好保姆難遇”。
中國勞動和社會保障科學研究院副院長莫榮表示，在家政服務市場中，存在信息不對稱問題，在缺乏信息有效甄別機制的情況下，家政服務人員的素質和質量很難識別，容易造成服務行為不規(guī)范，服務質量難以保障。
我國家政服務業(yè)信用缺失問題較為突出。有媒體梳理發(fā)現，部分家政服務人員隱瞞真實信息，不按合同約定提供服務，偷盜雇主錢財、傷害老幼病殘等案件時有發(fā)生。部分家政企業(yè)以不正當競爭、哄抬價格、虛假宣傳等手段誤導消費者。甚至一些負面惡性事件的發(fā)生，嚴重損害人民群眾生命財產安全，嚴重擾亂家政市場秩序，給家政服務業(yè)健康發(fā)展帶來不利影響。
這一問題引起了國家有關部門的高度重視，特別是2019年以來，一系列促進家政服務領域信用體系構建的政策措施加速落地——
2019年6月16日，國務院辦公廳印發(fā)《關于促進家政服務業(yè)提質擴容的意見》。這份被社會稱作“家政36條”的文件，在提高家政從業(yè)人員素質、著力發(fā)展員工制家政企業(yè)、改善家政服務人員從業(yè)環(huán)境等方面提出36條具體措施，其中明確提出“加強平臺建設，健全家政服務領域信用體系”，促進家政服務業(yè)高質量發(fā)展。
為加快推進家政服務業(yè)信用體系建設，規(guī)范家政服務業(yè)發(fā)展，滿足人民群眾日益增長的美好生活需要，2019年6月27日，商務部、國家發(fā)改委印發(fā)《關于建立家政服務業(yè)信用體系的指導意見》（以下簡稱《指導意見》)，提出要建立一套完整真實的家政服務員和企業(yè)信用記錄，讓消費者知情，服務可查詢。《指導意見》提出了五項主要任務：一是建立家政服務員信用記錄，二是建立家政企業(yè)信用記錄，三是建立省級家政服務業(yè)信用信息平臺，四是建立全國家政服務業(yè)信用信息數據庫，五是實施家政服務領域守信激勵和失信懲戒機制。此外，《指導意見》還在附件部分給出了家政服務員信用記錄（樣例）、家政服務員信用信息授權書、家政企業(yè)信用記錄（樣例），更有助于信用信息的歸集和應用。
其實早在2017年7月，在國家發(fā)改委等17個部門聯合發(fā)布的《家政服務提質擴容行動方案（2017年）》中就已明確，加強家政服務行業(yè)誠信體系建設，推動有關部門簽署家政服務失信聯合懲戒合作備忘錄，建立家政服務企業(yè)、從業(yè)人員信用記錄，并相應納入國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)、全國信用信息共享平臺和“信用中國”網站。
業(yè)內人士認為，從“放管服”改革趨勢看，對于高度市場化的行業(yè)，準入、審批、許可等行政強制手段會越來越少，取而代之的是信用體系建設和以信用為基礎的新型監(jiān)管機制。行業(yè)信用體系建設為破解家政服務業(yè)行業(yè)監(jiān)管難題提供了可靠路徑，迫切需要建立一套完整真實的家政服務信用體系和企業(yè)信用記錄，讓消費者信息能知情、服務可查詢。
提質擴容促進高質量發(fā)展
家政服務業(yè)市場前景愈發(fā)明朗
“真不是開玩笑，找一個稱心的保姆比找老婆還難?！眱赡昵埃忻駨埾壬?0多歲的母親因腦溢血住院，在醫(yī)院請的護工連續(xù)換了4個才找到一個滿意的，“照顧生病老人首先要有一定的護理知識，另外脾氣性格、生活習慣也得跟老人合得來才行?！睂τ谧o工的個人背景情況，張先生表示，中介機構并沒有給太多信息，也是在相處過程中逐漸了解的。“小竇是我們當時換的第4個護工，后來照顧的特別周到，出院后也把她帶回家繼續(xù)照顧老兩口了?！?/span>
與張先生感同身受的人不在少數。“不管是保潔，還是住家保姆，希望他/她都有相應的技能?！薄盁o論什么時候，對待家人都和善?！薄霸谥薪榄h(huán)節(jié)能多了解一些家政服務人員的信息?！薄ㄟ^隨機采訪，市民們對家政服務都提出了自己的希望，記者梳理發(fā)現，這些期許主要體現在“兩高一多”上，也就是家政從業(yè)人員素高，家政服務規(guī)范化水平高，家政服務有效供給多。
其實，在家政服務行業(yè)里，存在“找不到”“不滿意”問題的不只雇主一方，一些家政服務人員對就業(yè)環(huán)境也頗有微詞，有的工作內容與合同約定不符，有的雇主故意挑刺、抱有成見。這樣供需雙方之間的癥結，亟需完善政策體系回應群眾關切。
去年6月，國務院辦公廳印發(fā)的《關于促進家政服務業(yè)提質擴容的意見》（以下簡稱《意見》），作為十八大后國務院層面的第一個家政服務政策性文件，針對家政服務業(yè)發(fā)展過程中的問題，圍繞“提質”和“擴容”兩個關鍵詞，推出一系列實實在在的政策舉措，為家政服務業(yè)實現高質量發(fā)展提供了制度保障。
“這次國務院辦公廳印發(fā)的《意見》是一份含金量很高的政策性文件?！痹趪鴦赵盒侣勣k公室舉行的國務院政策例行吹風會上，國家發(fā)改委副主任連維良介紹說，主要內容可以歸納為“1234”，即“一個目標”“兩個著力”“三個行動”“四個聚焦”。
一個目標，就是按照高質量發(fā)展的要求，促進家政服務業(yè)提質擴容。提質，就是要通過提高家政從業(yè)人員素質、保障從業(yè)人員和消費者的合法權益、健全信用體系和標準體系等措施，提高家政服務業(yè)的供給質量，讓人民群眾用得滿意，用得放心。擴容，就是要通過各種支持政策，激發(fā)更多社會力量參與，吸引更多勞動力從事家政服務，擴大有效供給，解決“找不到、買不起、用不好”等問題。
兩個著力，一是著力發(fā)展員工制企業(yè)，二是著力推動家政進社區(qū)。這兩項措施是促進家政服務業(yè)提質擴容、高質量發(fā)展的關鍵措施?！兑庖姟窂募哟蠖愘M減免力度、完善社會保險、靈活確定工時等方面，推動家政企業(yè)向專業(yè)化、規(guī)?；⑵放苹膯T工制企業(yè)轉型。《意見》著力推動家政進社區(qū)，針對社區(qū)家政服務有效供給不足的短板，通過減稅降費、租賃場地不受用房性質限制、水電等費用實行居民價格等措施，支持家政企業(yè)在社區(qū)設置服務網點，促進居民就近享有便捷服務。
三個行動，即家政培訓提升行動、“領跑者”行動和信用建設專項行動。家政培訓提升行動，就是著眼于提升從業(yè)人員素質來提高家政服務質量，重點是完善培訓體系，提升培訓能力，力爭到2020年累計培訓500萬人次，實現100萬以上常住人口城市家政培訓能力全覆蓋；“領跑者”行動就是通過綜合措施，遴選一批示范城市，打造一批示范社區(qū)，培育一批示范企業(yè)，形成一批家政服務知名品牌，充分發(fā)揮“領跑者”的示范作用，引領行業(yè)規(guī)范發(fā)展；信用建設專項行動，重點是推進家政企業(yè)、服務人員及消費者全面健全信用記錄，充分實現信用信息共享，廣泛開展守信聯合激勵和失信聯合懲戒，做到“無信用，不上崗”。
四個聚焦，即聚焦降低成本、培養(yǎng)人才、完善保障和強化監(jiān)管。一是聚焦降低成本。企業(yè)發(fā)展的痛點，主要在成本。通過完善增值稅加計抵減、擴大員工制家政企業(yè)免征增值稅的適用范圍、支持家政企業(yè)發(fā)行企業(yè)債、放開社區(qū)家政網點租賃用房性質限制、完善社保補貼等方式，多措并舉降低企業(yè)成本，進而實現從業(yè)者增收入，消費者少支出。二是聚焦培養(yǎng)人才。服務質量的提高，關鍵在人才。本科院校和職業(yè)院校增設一批家政相關專業(yè)、擴大招生規(guī)模、支持一批家政企業(yè)舉辦職業(yè)教育、建設一批實訓基地、培育100家以上產教融合型家政企業(yè)、完善家政培訓體系，提高從業(yè)人員素質，從源頭上提高服務質量。三是聚焦完善保障。讓供需雙方能安心服務放心使用，關鍵在保障。通過推動改善從業(yè)人員居住條件，充分發(fā)揮工會組織作用，規(guī)范和完善從業(yè)人員體檢服務，引導發(fā)展家政商業(yè)保險等措施，保障家政從業(yè)人員和消費者的合法權益，讓勞動者干得安心，消費者用得放心。四是聚焦強化監(jiān)管。行業(yè)的健康規(guī)范發(fā)展，需要有效的監(jiān)管?！兑庖姟诽岢鼋⒔∪珮藴鼠w系、推廣使用合同示范文本、建立家政從業(yè)人員持證上門制度、實行從業(yè)人員職業(yè)背景信息驗證核查、家政行業(yè)協會完善行業(yè)規(guī)范等方式，推動行業(yè)規(guī)范有序健康發(fā)展。
國務院發(fā)展研究中心研究員任興洲表示，“家政36條”系統(tǒng)地對這個行業(yè)未來的發(fā)展提供了“組合拳”，對于提升家政行業(yè)人員素質，提升其社會信譽將起到非常好的作用，是一個系統(tǒng)化的工程。
針對“家政36條”，《人民日報》評論稱，從消費者權益保障到從業(yè)人員權益保障，從降低企業(yè)成本到加強行業(yè)監(jiān)管，從增加服務供給到促進可持續(xù)發(fā)展，家政服務行業(yè)系統(tǒng)化、職業(yè)化、規(guī)范化、標準化的趨勢更加凸顯。有宏觀政策引領，有微觀治理效能，相信家政服務業(yè)大有可為的市場前景將更明朗。
不看“眼緣”看誠信
“一人一卡一碼”成為大趨勢
月嫂、育嬰師、養(yǎng)老護理師、小時工，從剛出生的寶寶到滿頭銀發(fā)的老人，從職場精英到普通家庭，人民群眾對家政服務的需求各有不同。目前，家政服務涉及的細分產業(yè)已有20個門類、200多種服務項目，不同的門類、不同的服務項目都考驗著服務人員的個人素養(yǎng)和專業(yè)能力。
“找個稱心的保姆挺難的。沒什么標準化的依據，只能看眼緣，我和孩子都受了不少罪?！奔易”本┦谐枀^(qū)的栗女士孩子剛滿3歲，回想從孩子出生到現在找月嫂找保姆的經歷，她不禁感嘆，“特別是產后剛上班那段時間，前前后后換了4個育嬰師，有些經驗不足對孩子太不負責了。要是能有個家政服務的‘大眾點評’就好了，保姆月嫂的情況一目了然?！?/span>
栗女士的愿望說出了不少人的期盼。
“商務部將按照政府引導、企業(yè)為主、分步實施、強化應用的原則，在家政服務業(yè)逐步建立起以信用監(jiān)管為基礎的新型管理體系?！鄙虅詹啃侣劙l(fā)言人高峰表示，在家政服務信用體系建設方面，主要是要建立“兩個記錄”“兩個平臺”“兩個名單”?！皟蓚€記錄”是指建立家政企業(yè)和家政服務員兩個信用記錄。“兩個平臺”是指建立全國家政服務業(yè)信用信息數據庫平臺和省級家政服務業(yè)信用信息平臺，消費者可以隨時查詢家政企業(yè)和家政服務員的信用情況?！皟蓚€名單”是指守信聯合激勵對象名單和失信聯合懲戒對象名單，將多渠道、多平臺發(fā)布，對于失信的家政服務企業(yè)和家政服務員，將實施跨部門聯合懲戒。
作為加強家政服務業(yè)信用體系建設的重要載體，商務部依托“商務部家政業(yè)務平臺”建立全國家政服務員和家政企業(yè)信用信息數據庫，為家政企業(yè)提供家政服務員犯罪背景核查服務，供企業(yè)經營管理和消費者選人用人時參考。經家政服務員本人同意，消費者可以查閱家政服務員的信用信息，家政企業(yè)要為消費者提供便利，并確保家政服務員的信用信息安全，有力推動家政服務業(yè)實現誠信化、專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展，提高行業(yè)總體水平。
如今，全國家政服務信用信息平臺已在全國各地陸續(xù)落地。
“實名認證、錄入平臺后，應該會對我們幫助很大，住家看到信息就會主動來聯系，之后找工作方便多了，不愁沒活干了?！痹?019年10月12日舉行的南京市家政服務業(yè)“提質擴容”政策宣講暨家政服務員實名認證培訓會上，王阿姨對今后的工作充滿期待。
會議現場，參會家政企業(yè)和服務人員進行了家政信用平臺“人證合一”培訓。平臺方協助家政服務員點擊進入家政信用平臺，按照提示填寫姓名、身份證號、手機號進行注冊，并將身份證貼在手機背面，通過NFC功能，讀取身份信息，進行人臉識別。完成上述步驟后，由用戶簽署家政服務員信用信息授權書，至此“人證合一”的流程全部完成。
“人證合一”是建立家政企業(yè)和服務員信用記錄的重要環(huán)節(jié)。對家政服務員而言，“一人一卡一碼”持證上崗是行業(yè)未來的大趨勢，服務員通過身份認證后可以在信用平臺進行信用積累，為日后的考證、持證上崗提前做好準備；對消費者而言，可以十分便利的查詢到服務員信用記錄，使得消費更放心；對家政企業(yè)而言，盡快完成服務員的“人證合一”工作，不僅在用人方面多了一重保障，還提升了企業(yè)在消費者中的誠信口碑。
在泉州市家庭服務業(yè)協會秘書長何光輝看來，短期而言，信用系統(tǒng)的使用會進一步抬高市場準入門檻，加劇家政服務勞動力市場供給不足的矛盾。但從長遠來看，信用管理無疑是推動行業(yè)高質量發(fā)展的利器。
記者了解到，在全國家政服務信用信息平臺上，錄入有家政服務員（保姆）信用記錄和家政服務企業(yè)信用記錄。家政服務員的信用記錄內容主要包括：個人身份信息（姓名，性別，年齡，身份證號碼，五年內是否涉及盜竊、虐待、故意傷害、強奸、放火等案件，是否是重癥精神病人等）、健康信息、保險信息和職業(yè)信息（從業(yè)經歷、培訓情況）。家政服務消費者如需查詢上門服務的家政服務員的信用信息，可請服務員出示其手機APP中的信用查詢證書，消費者使用手機APP（“家政信用查”的消費者端）掃描信用查詢證書中的二維碼，查看其信用信息，實現明白消費、放心消費。家政服務企業(yè)的信用記錄內容則主要包括：企業(yè)基本信息（統(tǒng)一社會信用代碼、名稱、企業(yè)類型、地址、業(yè)務范圍、法定代表人、狀態(tài)等）、商務主管部門的行政信息（商務執(zhí)法處罰記錄等）、其他部門的行政信息（違法違規(guī)記錄、獎勵表彰情況、政府部門認定的企業(yè)信用等級等）。商務主管部門將逐步推動為所有家政企業(yè)建立信用記錄。
截至記者發(fā)稿，已有全國9000余家家政企業(yè)、近700萬名家政服務員入駐全國家政服務信用信息平臺。
“家政阿姨實名認證解決的是消費者不敢消費的問題，而平臺本身則能解決不易消費的問題?！苯K斑馬軟件技術有限公司創(chuàng)始人張浩分析表示，現在家政市場主要存在三點問題，即消費者不敢消費、不易消費和不滿消費。消費者家里有老人、孩子，還有經濟財產，在不清楚家政服務員背景的情況下，不敢輕易消費，導致出現很多只敢找親友的情況；現在網絡購物很方便，但家政服務的網上平臺卻較少，消費者只能線下尋找，需要一個個面試，導致不易消費；從業(yè)人員普遍文化程度不高、缺乏職業(yè)培訓，和消費者預期有差距，而消費者投訴渠道少，則導致不滿消費的發(fā)生。
用“標準”提升質量
推動家政服務業(yè)規(guī)范化發(fā)展
“給老人請的保姆換了又換，有的嫌既照顧老人又打掃衛(wèi)生、做飯，活太多，有的缺乏耐心，甚至對老人發(fā)脾氣。”“去年找過一次保潔，之前談好的是1500元，結果來了直接坐地起價2300元?！?.....不少市民遇到過請家政人員后遭遇的“糟心事”，投訴到家政公司，也只是回應，最多換一個人，但也無法保證換了的人一定會更好。
“目前來說，家政行業(yè)缺乏統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范和行業(yè)標準是最大的問題?！睆V州市政協委員魏躍容坦言。
如今，家政行業(yè)的收費水平早已走過了廉價時代，隨著消費升級，消費者希望真金白銀的付出得到相應回報。同時，消費者的需求也逐漸朝著個性化、多元化、高端化發(fā)展，粗放型服務已經難以滿足。破解供需矛盾，還得靠“崗崗有標準，言行有規(guī)范，服務有流程”。
“對于家政行業(yè),目前缺少統(tǒng)一的服務規(guī)范和服務標準,在處理相關糾紛時比較棘手，另外在調查過程中也存在‘取證難’問題。”一位商務部門工作人員坦言，有時接到當地消費者協會轉來的投訴電話，常常因為家政行業(yè)服務內容龐雜且沒有標準，難以判斷責任。
“我國家政服務業(yè)專業(yè)化程度較低，存在找人難和‘小散弱’等問題，提升家政服務質量關鍵在于‘標準’和‘人’，將強化家政服務的標準化管理?！眹野l(fā)改委政策研究室副主任兼新聞發(fā)言人孟瑋在2019年6月舉行的新聞發(fā)布會上表示，國家發(fā)改委將開展家政服務國家標準的修訂工作，推進家政服務標準化試點專項行動，對家政企業(yè)開展考核評價，并進行動態(tài)監(jiān)管。
行業(yè)標準是界定家政服務企業(yè)、服務員是否規(guī)范到位提供服務的重要依據。記者梳理發(fā)現，2015年國家五部委出臺《關于加強家政服務標準化工作的指導意見》，此后，針對家政服務的具體業(yè)態(tài)陸續(xù)發(fā)布《家政服務母嬰生活護理服務質量規(guī)范》《家政服務機構等級劃分及評定》等11項國家標準，提高家政服務質量和水平，推動家政服務業(yè)規(guī)范化發(fā)展。
“中國的家政產業(yè)，目前只占國民生產總值不到0.5%，但是中國的母嬰，養(yǎng)老等產業(yè)，產值達10萬億元，中國家政產業(yè)有巨大的發(fā)展空間?！鄙虾＜~翎企業(yè)（集團）有限公司副總裁、戰(zhàn)略發(fā)展研究院院長章友德指出，家政行業(yè)也亟待重新定義，急缺統(tǒng)一的行業(yè)標準。
對于家政信用領域的標準建設，各地也積極探索著。
2019年12月18日，在上海召開的首屆中國家政產業(yè)發(fā)展投資國際論壇上，國內首個區(qū)域性的聚焦家政企業(yè)信用的服務標準——長三角《家政服務機構信用等級劃分與評價》團體標準發(fā)布。長三角《家政服務機構信用劃分與評價等級》由上海、浙江、江蘇和安徽長三角三省一市家政協會共同制定。以往，國家和長三角各省市相關部門制定過家政企業(yè)國標和地方標準，但制定家政企業(yè)信用服務標準尚屬首次。
長三角家政企業(yè)信用團標將家政企業(yè)從高到低分為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A5個等級，分別由各省市家協組成的專家評估機構，對各自家協旗下家政企業(yè)進行信用評估，最終確定評價結果。評價內容包括價值觀、履約能力、社會責任、加分項4大部分。
“上海有50多萬保姆，其中一半以上來自長三角地區(qū)，長三角地區(qū)地域相鄰、文化相通，長三角地區(qū)制定統(tǒng)一的家政企業(yè)信用標準，有助于長三角一體化建設。找保姆首先找的是家政企業(yè)，家政企業(yè)加大管理力度，才能推薦出好保姆，而找保姆，安全第一位，信用最重要?！鄙虾Ｊ屑彝シ諛I(yè)行業(yè)協會會長張麗麗表示。
在山東威海，據不完全統(tǒng)計，在市場監(jiān)管部門登記的居民服務業(yè)單位約有27,000個，其中企業(yè)近1700家，個體約26,000家，全市家政從業(yè)人員約2萬人。標準化是家政服務業(yè)良性發(fā)展的內在要求，也是建構社會居家服務體系的重要技術支撐。威海市商務局牽頭威海市家庭服務業(yè)協會成立標準化規(guī)范起草小組，深入到家政企業(yè)、社區(qū)、居民用戶中進行實地調研，采取召開座談會、面對面征求意見等形式，收集行業(yè)企業(yè)、服務對象的意見建議，對家政行業(yè)各個專項領域進行調查研究。經過前期大量走訪摸排，最終擬定了《家政服務機構標準規(guī)范》《家政從業(yè)人員標準規(guī)范》《行業(yè)自律規(guī)范》《鐘點服務規(guī)范》《搬家服務規(guī)范》《家務服務規(guī)范》等10項家政行業(yè)團體規(guī)范標準，并在家政協會內部發(fā)布執(zhí)行，有效規(guī)范了家政企業(yè)的經營行為。
在江蘇南京，800多萬人口，約250萬家庭，預計今后平均有15%的家庭需要家政服務。針對本地家政行業(yè)的發(fā)展現狀與巨大的市場需求，南京市各級部門在深入研讀國家方針政策的基礎上，聯合本地家庭服務業(yè)協會和斑馬電商云，從行業(yè)標準規(guī)范制定、家政信用平臺建設、家政信用體系落地三個方面齊發(fā)力，促進行業(yè)規(guī)范發(fā)展，提升從業(yè)人員的素質，著力構建南京市誠信家政生態(tài)圈。南京市商務局牽頭南京市家庭服務業(yè)協會、斑馬電商云擬定《家庭保潔服務質量評價規(guī)范》《家政O2O服務規(guī)范》《南京市家政企業(yè)評等定級標準(試行)》等多項家政行業(yè)團體規(guī)范標準，不斷促進服務流程和服務內容的標準化，探索打造家政服務標準體系，形成市場的良性競爭，推進南京市家政服務提質擴容。
“誠信，是要有一個量化標準的，這樣才能把誠信持續(xù)下去?！焙颖苯涃Q大學管理科學與工程學院副院長李偉紅認為，由于當前家政行業(yè)市場一些信用的缺失問題，讓一些消費者難以做出抉擇獲得滿意的服務。同時，消費者也存在一些誠信缺失的問題，他們的一些不良消費行為，使得正常的服務沒有辦法進行持續(xù)。誠信缺失已經成為擾亂這個市場秩序影響行業(yè)發(fā)展的重要因素之一，亟須建立一個誠信服務的規(guī)范和一個標準化的服務管理體系。
多層次教育培訓體系初步建立
推動行業(yè)向高精端方向發(fā)展
發(fā)生在2017年的“杭州保姆縱火案”，保姆放火造成母子四人遇難，現在想來仍讓人唏噓不已。前期沒有培訓，后期沒有管理，上崗門檻僅限于“有身份證，能正常交流，會做基本家務”，這樣的最低要求不免給雇主留下隱患。
間或發(fā)生的負面事件，凸顯“信用不靠譜”和“權益保障難”的雙重困境，為了減少隱患，抬高篩選門檻，去年7月，一份號稱“上海最嚴苛保姆家規(guī)”在網上流傳，引發(fā)熱議。月薪1.2萬元，保姆要熟背“20條”家規(guī)：平時在客廳打地鋪睡覺、要用手和毛巾擦地、寶寶的衣物要手洗……從這份“保姆家規(guī)”中不難看出廣大群眾對家政人員、服務要求的提高，而崗前培訓，就成為了提升家政服務人員技能水平，保證服務質量的必然要求。
中國勞動和社會保障科學研究院發(fā)布的《中國家政服務業(yè)發(fā)展報告（2018）》顯示，當前我國家政服務從業(yè)人員88.6%來自農村，年齡結構偏大，“80后”從業(yè)人員所占比例不到20%。同時，文化水平較低，高中及以上文化水平僅占14.1%。家政服務從業(yè)人員流動性高、穩(wěn)定性差，大多數是行業(yè)“新手”。
“我們的工作一點也不輕松，專業(yè)性很強哩！”浙江省寧波市資深月嫂吳美華簡單梳理起工作日常：給嬰兒換尿布、喂奶、哄睡覺，還要觀察新生兒臍帶、黃疸、大小便；觀察產婦產后恢復情況、按摩，給產婦做營養(yǎng)餐和疏導情緒等?！懊刻鞄缀鯖]有停下來的時候，一直要到深夜十一二點，等寶寶和媽媽都熟睡了，才能休息一會兒。”吳美華表示，即便工作占據了大量的時間，她也一刻沒停地為自己“充電”：這兩年，她一邊工作一邊考取了多個職業(yè)資格證書，包括育嬰師資格證、健康管理師證?！艾F在月嫂服務內容不斷增加，想要干得好，就得提升自己的能力?！眳敲廊A說。
2019年6月，國務院辦公廳印發(fā)的《意見》明確，鼓勵每個省份原則上至少有一所本科高校和若干所職業(yè)院校開設家政服務相關專業(yè)。4個月后，2019年10月，由國家發(fā)改委、商務部等七部門共同主辦的2019年~2020年全國家政培訓提升行動在青島市正式啟動。
“通過開展家政培訓提升行動，將促進各地完善課程設置，完善培訓體系，吸引更多勞動者從事家政服務行業(yè)。”國家發(fā)改委社會司副司長彭福偉表示，這一行動將推動每個省份要有1所本科高校和若干職業(yè)院校開設家政服務相關專業(yè)，建設培育100家以上產教融合型家政企業(yè)，實現城區(qū)常住人口100萬以上的地級市實現家政培訓能力全覆蓋，為家政服務高質量發(fā)展提供優(yōu)質人才支撐，為扎實完成到2020年底累計培訓超過500萬人次的任務目標打下堅實基礎。
各地有關部門也將注意力集中在“人”的身上，不斷強化培訓。
2019年8月，廣東省“南粵家政”工程啟動。力爭到2021年實現“十百千萬”的目標任務——建設扶持50家省級家政服務培訓示范基地；建設扶持100家家政服務龍頭企業(yè)；動員引導1000個以上有資質有能力的培訓機構參與培訓；每年開展家政服務類培訓20萬人次以上，帶動就業(yè)創(chuàng)業(yè)40萬人次以上，滿足社會不同層次家政服務需求。
記者了解到，廣東省輕工業(yè)技師學院于2019年11月與廣州谷豐健康產業(yè)投資有限公司共建廣東南粵家政學院、廣東南粵家政研究院。目前家政培訓正在進行當中?！皩W校攜手地方企業(yè)，共同成立‘廣東南粵家政研究院’‘廣東南粵家政學院’，旨在推動家政行業(yè)的長遠發(fā)展，打造集實訓、研發(fā)、交流于一體的‘南粵家政’省級培養(yǎng)平臺?！睆V東省輕工業(yè)技師學院院長方斌介紹說。
“目前，國內也有一些大學設有家政專業(yè)，但大都沒有產教融合實訓基地做支撐，這樣培養(yǎng)出來的家政服務人才就會因沒有就業(yè)出口而流失?！?019年11月，全國首個家政行業(yè)產教融合實訓基地正式落戶山東青島，據青島市家庭服務產業(yè)生態(tài)圈相關負責人單文釗介紹，作為公辦全日制的家政培訓學校和產教融合實訓基地，該校學分設置將和青島市家庭服務產業(yè)生態(tài)圈見習經歷緊密結合，可有效解決學生理論學習和實踐操作“兩張皮”的現象。目前，青島市家庭服務產業(yè)生態(tài)圈平臺已入駐1117家相關機構，每年發(fā)布崗位2萬余個，隨著平臺的發(fā)展，可持續(xù)為學生就業(yè)提供出口。
2019年9月，河北師范大學新開設的家政學專業(yè)迎來首批新生，成為目前河北省唯一開設家政學相關專業(yè)的一本高校。
應到30人，實到29人，報到率96.7%。數據雖然樂觀，但有的同學直言不諱：“我是調劑過來的?！焙颖睅煼洞髮W學前教育學院（旅游學院）副院長馮玉珠坦言，學生和家長對于“家政學”這一相對陌生學科的發(fā)展前景仍存疑。據介紹，該專業(yè)學生不僅要求有動手能力，還要從社會學、心理學、醫(yī)學和管理學等科學視角出發(fā)，認知家政行業(yè)的每一個環(huán)節(jié)內容，升華服務每一個細節(jié)，推動整個行業(yè)向高精端的方向發(fā)展。
令人欣喜的是，全國正有越來越多高校開設家政相關專業(yè)，家政人才正在集聚儲備。
2019年12月，來自促進家政服務業(yè)提質擴容部際聯席會議第一次全體會議的消息，2019年以來，家政服務業(yè)培訓數量和質量同步提升。2019年有72所高職院校新設家政相關專業(yè)，本科和中職家政相關專業(yè)招生較2018年大幅提升，多層次家政教育培訓體系初步建立。
各地創(chuàng)新解決方案
信用讓服務質量有保障
如何理順家政服務人員、雇主、家政服務機構三方的關系，明確各自的權利和義務？家政服務質量如何保障？誰為家政服務業(yè)的規(guī)范把關？地域不同，面對的家政服務業(yè)發(fā)展的問題和現狀卻類似，各地在推動家政服務業(yè)高質量發(fā)展的過程中從不同角度探尋解決關乎群眾切身利益的方案。
上海是一座擁有2400多萬常住人口的特大型城市，是全國最早進入老齡化的城市，家政服務的市場需求十分旺盛，促進和規(guī)范家政服務業(yè)發(fā)展自然也尤為迫切。
家政立法作為創(chuàng)制性立法，事關民生，社會高度關注。2019年12月19日，涉及上海50多萬人口、800多萬個家庭的“民生法”——《上海市家政服務條例》（以下簡稱《家政條例》）通過表決，并將從2020年5月1日起正式實施。其實施將為建立健全行業(yè)監(jiān)管機制、推進行業(yè)誠信建設、規(guī)范行業(yè)發(fā)展和保障各方權益提供法制保障。在加強行業(yè)規(guī)范和管理方面，《家政條例》明確推行家政服務標準化，引導家政服務各方訂立合同，建立家政服務管理平臺，開展家政服務機構和人員備案，實行家政服務人員持證上門服務同時，《家政條例》要求建立家政服務管理平臺，歸集家政服務機構和人員的基本信息；開展家政服務機構和人員備案；同時，實行家政服務人員持證上門服務，家政服務機構應當將其家政服務人員或者由其居間介紹的家政服務人員的信息，在家政服務管理平臺上備案，并發(fā)放家政上門服務證。截至2019年底，上海已有147家企業(yè)、11萬名家政服務人員實現持證上門服務，基本涵蓋規(guī)模品牌家政企業(yè)，預計將在3年~5年內實現全市家政行業(yè)持證上門全覆蓋。
“吃苦耐勞、積極熱情、勇于奉獻”，這是外地人對“隴原妹”的評價。甘肅是勞務輸出大省，早在上個世紀九十年代初，以“隴原妹”為代表的甘肅家政人員被輸送到全國，主要集中在北京、上海、天津、山東、廈門，甘肅也因此成為全國家政行業(yè)的源頭地之一。
為加快推進家政服務業(yè)信用體系建設，規(guī)范家政服務業(yè)發(fā)展，充分發(fā)揮服務業(yè)發(fā)展資金在家政誠信體系建設和產業(yè)扶貧中的作用，2019年8月，甘肅省商務廳印發(fā)《甘肅省家政服務業(yè)信用體系建設實施方案》（以下簡稱《方案》）?！斗桨浮访鞔_，將對家政服務員進行信用分類管理，引導消費者優(yōu)先選擇已建立信用記錄且信用狀況良好的家政企業(yè)和家政服務員。通過財政資金帶動，引導社會資金投入，到2020年底，大型家政企業(yè)（擁有固定員工300人以上或年營業(yè)收入達1000萬元以上）以及參加“百城萬村”家政扶貧的家政企業(yè)全部建立家政服務人員信用檔案，其他家政企業(yè)要為80%以上從業(yè)人員建立信用記錄，使消費者滿意度達到90%以上，家政行業(yè)基本形成誠實、自律、守信、互信的氛圍，努力實現家政行業(yè)有質量的穩(wěn)定增長。
2019年12月4日，一場特別的答辯在青島國際特別創(chuàng)新區(qū)舉行。參加答辯的是9個家庭服務職業(yè)培訓示范基地申報單位、38個家庭服務誠信機構申報單位和87位家庭服務明星候選人。
2019年1月，青島市人社局、市財政局下發(fā)了《關于做好新形勢下促進家庭服務業(yè)發(fā)展的實施意見》，其中明確，實施“五個一批”行動，即培育一批家庭服務誠信機構、壯大一批家庭服務品牌機構、打造一批家庭服務培訓示范基地、創(chuàng)建一批家庭服務創(chuàng)業(yè)孵化基地(園區(qū))、選樹一批家庭服務明星。對評選為“青島市家庭服務誠信機構”的，按照每個機構5萬元的標準給予一次性獎補，優(yōu)先推薦入駐家庭服務業(yè)創(chuàng)業(yè)孵化基地、家庭服務業(yè)產業(yè)園。對品德好、技能強、服務優(yōu)的“青島市家庭服務明星”，按照每人1萬元標準給予一次性獎勵。對此，青島泉林一家人家政服務有限公司總經理徐振瀧表示，選樹家庭服務明星,有利于提高家政從業(yè)人員綜合素質,更好地為用戶提供優(yōu)質服務,有利于家政行業(yè)的規(guī)范化和職業(yè)化。
數據顯示，目前全國老年群體和0歲~6歲學齡前兒童已達到2.49億人，有18.2%的家庭有未成年人需要照料。河南省駐馬店市汝南縣就看準家政服務既可滿足家庭育兒養(yǎng)老等現實需求，又能為婦女提供就業(yè)創(chuàng)業(yè)機會，探索出一條家政扶貧的新路子。
河南省駐馬店市汝南縣委副書記劉軍民介紹說，目前汝南縣的家政扶貧以月嫂、育兒嫂為重點培訓內容。截至目前，已累計組織培訓150期，培訓人員8963人，實現轉移就業(yè)7300多人，其中建檔立卡貧困婦女3000多人，培訓合格率達90%以上，轉移就業(yè)率達92%。
“對于接受培訓的學員，我們出臺了政策，給予每人每天30元的生活補貼和150元的一次性交通、住宿補貼，取得相關專業(yè)技能證書的，給予每人2000元的一次性補助。”劉軍民說。
與人們更加多元、高質量、個性化需求相匹配的，應該是擁有較高專業(yè)素質、較強服務技能的家政服務機構和人員，相信在各地的創(chuàng)新探索之下，綜合素質高、專業(yè)技能過硬的家政從業(yè)人員隊伍將逐步建立。
多方參與化解信任危機
信用成為家政服務“硬通貨”
對于消費者而言，誠信經營的家政企業(yè)、嚴守規(guī)范的家政人員能讓家政服務品質更高、體驗更優(yōu)；對于家政企業(yè)和家政服務員而言，誠信可以吸引更多穩(wěn)定的顧客。我們注意到，在構建家政服務領域信用體系，營造更優(yōu)行業(yè)發(fā)展環(huán)境的過程中，第三方市場機構也發(fā)揮著重要作用，共同化解家政行業(yè)雇傭雙方的信任危機。
在2019年4月舉行的全國信用APP觀摩活動中，一款家政服務類的APP引發(fā)了在場觀眾的廣泛關注，最終獲頒試點推廣項目。
“家服e-APP旨在整合和規(guī)范家政阿姨資源，讓老百姓找到靠譜、放心的阿姨?！苯K斑馬軟件技術有限公司創(chuàng)始人張浩介紹說，我們通過人社、銀行、消費、公安等數據評定阿姨的信用等級，以雇主評價評定阿姨的星級，實現一人一卡一碼，阿姨持卡上崗。信用高的阿姨可以得到薪水更高、優(yōu)先安排住宿、培訓更便宜、體檢更便宜的信用權益。誠信家政企業(yè)則可以獲得免費企業(yè)培訓、項目申報福利、信用貸款、更多訂單和阿姨資源等。
斑馬電商云認為，家政信用體系建設關鍵在于系統(tǒng)性、動態(tài)性、公平性。系統(tǒng)性。家政信用平臺不是單一的家政服務商城，而是打通雇主、家政企業(yè)和從業(yè)人員三方的整體信用生態(tài)體系。雇主可以找靠譜的家政企業(yè)、查詢企業(yè)信用、找合適的家政阿姨、查詢阿姨信用、評價企業(yè)及家政阿姨等；家政企業(yè)可以參與信用評級、找企業(yè)服務資源、查詢阿姨信用情況、招聘阿姨、行業(yè)交流等；而服務人員則可以查詢自己的信用信息、申請上紅榜、申請評級、找工作、找培訓等服務。動態(tài)性。家服e依托互聯網和大數據，建立守信激勵、失信懲戒的“紅黑榜”約束激勵機制，對家政企業(yè)和服務人員的信用進行動態(tài)監(jiān)管，實時更新并公開家政企業(yè)和家政服務人員的信用檔案。通過誠信信息共享，幫助雇主實時全面掌握家政企業(yè)和服務人員的誠信狀況，更放心地選擇家政服務，真正做到“科技讓信用更簡單”。公平性。信用平臺的經營者必須具備第三方征信獨立性。作為家服e家政信用平臺的開發(fā)者，斑馬電商云承諾，不會成立自己的家政服務公司，要做家政行業(yè)的“大眾點評”，確保平臺對家政企業(yè)和服務人員進行誠信考核評定的公平、公正。
作為國內領先的生活服務信息平臺，58同城為了給消費者帶來優(yōu)質高效的家政服務，加強商家誠信管理，甄選優(yōu)質服務商家進入“到家精選”，打造家政服務業(yè)的誠信品牌。“到家精選”與搬家、保潔、月嫂等15大品類的優(yōu)質生活服務商戶深度合作，為消費者帶來標準化、規(guī)范化、品質化的家政服務體驗。
記者登陸58同城APP，可以在“到家精選”欄目中看到服務商家的等級，等級越高，入駐時間、用戶口碑、服務能力等綜合水平越強。此外，58同城“到家精選”還設置了“用戶評價”，購買服務的消費者可對家政從業(yè)者和商家進行開放式評議，為其他消費者提供參考借鑒。值得一提的是，58同城還為入駐“到家精選”的商家建立了“信用檔案”，商家營業(yè)執(zhí)照、三十天內投訴情況都一目了然。用戶還可查看商家人氣、商家服務和商家活躍分數，以及在本地的排名情況，從而為選擇家政服務商家提供輔助依據。
58同城在充分維護消費者合法權益的同時，也架起連接消費者和商家的橋梁，使更多優(yōu)質商家贏得“回頭客”，并促進家政服務行業(yè)朝著誠信規(guī)范的方向發(fā)展。58同城有關負責人表示，完善的信用服務體系和透明的企業(yè)信息公示，讓58同城“到家精選”的商家公開、透明展示給消費者。這將促使商家加強從業(yè)人員培訓管理，提升家政服務質效，給消費者帶來品類豐富、便捷高效的家政服務，最終推動整個家政服務業(yè)提質升級。
“誠信認證對家政行業(yè)、家政服務員和客戶家庭三方利好的消息，全國的家政服務員通過管家?guī)秃透鞯胤止句浫胄庞眯畔?，上傳至商務部，第一能對客戶展示公開透明的服務員信息，讓客戶家庭放心使用家政服務，其次也實現了信用高、評價好的家政服務員達到快速就業(yè)的效果，第三能夠促進家政行業(yè)規(guī)?；?、標準化的發(fā)展?！惫芗?guī)偷膭?chuàng)始人、董事長傅彥生表示。
家政護理O2O服務平臺管家?guī)吐氏劝l(fā)起誠信認證的號召，不僅企業(yè)自有家政服務員要全部進行誠信認證，還協助指導全國家政服務員錄入誠信信息，按規(guī)定提供從業(yè)人員的身份認證、信譽核查、信用報告等信息。從每位家政人員的登記、身份核實、初步面試、技能培訓、職業(yè)規(guī)劃等方面都經過非常嚴格的把控和篩選。從家政行業(yè)特殊性的角度，完成對家政服務人員的誠信認證。通過此舉引導消費者優(yōu)先選擇參加家政服務業(yè)信用體系建設且無不良信用記錄的家政企業(yè)和家政服務員，形成消費誠信導向，幫助家政服務員實現快速就業(yè)。
同時，管家?guī)屠么髷祿突ヂ摼W技術，研發(fā)出家政服務人員多維度信息查詢平臺——家政查APP，是家政行業(yè)的首個全國范圍的家政服務誠信平臺。該平臺具有家政服務員和雇主的雙向查詢，評價功能，將家政公司、服務員和雇主都納入誠信體系。
“記得小的時候，家里長輩找保姆主要依靠口口相傳，遠房親戚前來幫忙的也不少，就是圖個放心。現在好了，可以用來查詢家政企業(yè)和家政服務人員的平臺和渠道越來越多，服務也越來越正規(guī)，我和先生前期考察了不少。最近家里來的月嫂特別專業(yè)，禮貌有加，讓人省心不少。”80后二孩寶媽李女士述說著品質日漸提升的家政服務。
家政業(yè)被喻為朝陽產業(yè)，其擴容提質事關千家萬戶福祉。在各方的共同努力下，家政服務業(yè)正朝著誠信化、專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展，逐漸滿足人民群眾日益增長的美好生活需求，提升人民群眾獲得感、幸福感、安全感，而信用建設正助推這輪“朝陽”冉冉升起。
